Esta declaración describe los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de figho: los tiempos máximos de respuesta (primer contacto útil) y de resolución (o plan comprometido), clasificados por criticidad.
No es un artículo comercial ni de opinión. Es el marco operativo con el que medimos nuestro compromiso de soporte y de gestión de requerimientos.
Ticket válido para el SLA
Para que un caso sea un ticket válido —y apliquen los tiempos de esta declaración— el usuario debe registrarlo en la interfaz de Soporte / resolución de tickets de figho (app móvil o web).
Solo ese registro:
- genera el identificador de ticket;
- aplica la tipificación y la prioridad;
- inicia el conteo del SLA;
- queda visible en el portal de atención, donde puedes seguir el cumplimiento del SLA de cada ticket.
Un mensaje por canales complementarios (WhatsApp, correo u otros) no constituye por sí solo un ticket válido a efectos de SLA, aunque sí puede ayudar a coordinar o aclarar un caso ya abierto.
Canal oficial: Soporte in-app
El canal oficial para abrir un caso es el botón Soporte dentro de figho — en la app móvil (PWA) y en la interfaz web.
Desde ahí puedes registrar un ticket. Un ticket no es solo un problema: también puede ser una propuesta de mejora, una customización, un reclamo, una felicitación, una consulta u otro tipo de mensaje.
Al crear el ticket, la interfaz te guía con preguntas de tipificación. Según tus respuestas, el sistema clasifica el caso y asigna la prioridad. Puedes adjuntar archivos (por ejemplo capturas) cuando haga falta.
Al confirmar, recibes un identificador de ticket y el plazo de respuesta esperado según la criticidad resultante.
Canales complementarios
Los canales de contacto publicados en la página web de figho son medios complementarios de comunicación: sirven para conversar, orientar o dar seguimiento humano.
No abren ni validan el ticket que dispara el SLA. Si nos escribes primero por un canal complementario, te pediremos registrar (o completar) el caso en la interfaz de Soporte de figho para que quede válido, tipificado y medible.
Horario de medición
- P1 — Crítica: cobertura 24/7. Los plazos se miden en horas corridas (no en horario hábil).
- P2, P3 y P4: los plazos se miden en días y horas hábiles (lunes a viernes, horario Chile continental).
El conteo del SLA solo inicia cuando el ticket queda registrado como válido en la interfaz de Soporte de figho, con la información mínima necesaria (tipo, tipificación, descripción y evidencia si aplica).
Niveles de criticidad
| Nivel | Qué significa |
|---|---|
| Crítica (P1) | Servicio o módulo esencial inaccesible; la operación no puede continuar. |
| Alta (P2) | Función crítica degradada o bloqueo parcial sin workaround razonable. |
| Media (P3) | Impacto acotado; existe workaround o afecta a un subconjunto de usuarios. |
| Baja (P4) | Consultas, mejoras, felicitaciones, ajustes menores o solicitudes sin urgencia operativa. |
La criticidad se deriva de la tipificación in-app. El equipo de soporte puede reclasificar el ticket tras el diagnóstico inicial si la evidencia lo justifica.
Soporte — tiempos máximos garantizados
| Criticidad | Respuesta máxima | Resolución máxima* | Cobertura |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | 1 hora (corrida) | 4 horas (corridas) | 24/7 |
| P2 — Alta | 4 horas hábiles | 1 día hábil | Hábil |
| P3 — Media | 1 día hábil | 3 días hábiles | Hábil |
| P4 — Baja | 2 días hábiles | 5 días hábiles | Hábil |
*Resolución = corrección, mitigación estable o plan de acción con fecha comprometida cuando la causa requiera un cambio de producto mayor.
Nuevos requerimientos y mejoras
Los tickets tipificados como mejora, customización o requerimiento nuevo se gestionan así:
- Must-have contractuales: se atienden en 3 a 4 días hábiles (compromiso de entrega del cambio acordado en contrato).
- Must-have y nice-to-have no contractuales: se evalúan caso a caso. Si aplica, se entrega una cotización de servicio antes de comprometer fechas de desarrollo.
La tipificación in-app y el alcance documentado en el ticket definen si el requerimiento es contractual o no. En duda, el equipo de soporte lo confirma en la primera respuesta.
Integraciones: qué entra y qué no
- Los tiempos de cumplimiento del SLA no aplican cuando el servicio que falla es una integración del cliente (sistemas, APIs o conectores ajenos a figho).
- Los tiempos sí aplican cuando la falla corresponde a integraciones de la plataforma figho (componentes y conectores bajo nuestro control operativo).
Portal de atención y cumplimiento
Cada usuario puede acceder a su portal de atención dentro de figho para ver el estado de los tickets levantados y el cumplimiento del SLA asociado (respuesta y resolución según criticidad).
Esa visibilidad en el portal reemplaza un reporte mensual aislado: el cumplimiento queda anclado a cada ticket, disponible cuando lo necesites.
Qué queda fuera del conteo de SLA
- Solicitudes enviadas solo por canales complementarios, sin ticket válido en la interfaz de Soporte de figho.
- Tiempo de espera de información, accesos o adjuntos pendientes por parte del cliente.
- Fallos de integraciones del cliente (fuera del control de la plataforma figho).
- Incidentes causados por terceros (red, dispositivos u otros servicios ajenos) cuando la causa esté fuera de nuestro control.
- Solicitudes incompletas o cambios de alcance no tipificados en el ticket.
- Ventanas de mantenimiento programadas comunicadas con anticipación.
Cómo contactarnos
- Para un ticket válido (SLA): botón Soporte dentro de figho (móvil o web) → registrar el caso en la interfaz de resolución de tickets.
- Comunicación complementaria: los canales publicados en la página de contacto de figho (sin reemplazar el ticket in-app).
Esta declaración puede actualizarse; la versión vigente será la publicada en el blog de figho.